Definición de CRM

CRM es una sigla de la lengua inglesa que alude a la expresión customer relationship management (traducible como “administración de las relaciones con los clientes”). Este concepto puede referirse a un modelo de gestión que se orienta a la satisfacción de los clientes o a un software que se emplea para gestionar los vínculos con dichos clientes.

CRM

Como modelo de gestión, el CRM apela al uso inteligente de la información para estrechar la relación con los clientes y así generar más valor para la empresa. El CRM, en este marco, intenta recuperar la atención personalizada de cada individuo para ofrecerle el servicio que necesita.

También se llama CRM al programa informático que dispone de diversas herramientas para administrar las relaciones con los clientes. Este software cuenta con múltiples módulos que permiten al usuario el desarrollo y seguimiento de campañas de marketing, el registro de todas las comunicaciones que se mantienen con los clientes y la automatización de las ventas, por citar algunas opciones.

Utilizando un software de CRM, por ejemplo, un vendedor puede desarrollar una campaña a través del correo electrónico con el objetivo de vender un nuevo servicio a los clientes de su compañía. En el sistema registra todas las respuestas que le brindan los receptores del mensaje. A aquellos que muestran interés, vuelve a contactarlos, ahora por vía telefónica, y nuevamente deja registrado en el programa de CRM el contenido de las comunicaciones. El vendedor incluso puede crear alertas para que, unos días más tarde, el software le recuerde que debe volver a contactarse con ciertos clientes para averiguar si tomaron alguna determinación sobre la contratación del servicio.

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Referencias

Autor: Julián Pérez Porto. Publicado: 2017.
Definicion.de: Definición de CRM (https://definicion.de/crm/)
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