La posventa es el servicio que se le brinda al comprador de un producto en las semanas o los meses posteriores a la adquisición que concretó. De esta manera, el fabricante de dicho producto o su vendedor asisten al comprador en el uso del mismo o incluso pueden reparar eventuales fallas.
Por ejemplo: “Si adquiere esta impresora, le ofrecemos un servicio de posventa que incluye la capacitación y el mantenimiento por seis meses”, “Mi hermano trabaja en el área de posventa de una compañía tecnológica”, “Voy a comunicarme con la empresa para solicitar asistencia posventa”.
En el latín es donde se encuentra el origen etimológico de posventa (también mencionada como postventa), que es fruto de la suma de dos partes diferenciadas: el prefijo post-, que es equivalente a “después”, y vendita, que puede traducirse como “la acción y el efecto de vender algo”.
El servicio de posventa asiste a un cliente luego una compra.
TemasRecomendaciones sobre la posventa
Las empresas que deseen poner en marcha un servicio de posventa, en pro de su imagen y, por supuesto, en favor de sus clientes, es importante que sigan una serie de recomendaciones al respecto:
- Nunca se debe desatender a una persona que ya ha hecho una compra; es decir, a quien ya es cliente.
- Es interesante que se realice un seguimiento. Eso supone que al tiempo de haberse hecho con uno de los artículos, se le pregunte por su satisfacción con él.
- Por supuesto, es necesario y fundamental que los empleados de ese departamento de atención al cliente sean educados, muestren empatía, tengan capacidad para templar los nervios, dispongan de capacidad resolutiva para solventar incidencias, cuenten con capacidad de escucha y mantengan la calma.
El servicio de posventa apunta a incrementar la satisfacción del comprador.
El objetivo
El objetivo de la posventa es establecer un compromiso con el cliente que trascienda al momento de la compra. La empresa que ofrece el servicio, de este modo, intenta llevar confianza al comprador, respaldando su decisión con una asistencia que se puede canalizar de diversas maneras.
La posventa, por supuesto, también constituye una alternativa comercial adicional para la compañía, que puede cobrar por la prestación.
Ejemplos de posventa
Muchas son las empresas que ofrecen este servicio o atención posventa. Así, por ejemplo, en España, la compañía ferroviaria Renfe dispone de una propuesta de este tipo. En su caso, el objetivo es atender a aquellas personas que han viajado en esos trenes o que han comprado unos billetes para hacerlo. Así, los profesionales de ese departamento podrán atender sus quejas o intentar solucionar las incidencias que hayan podido producirse.
Uno de los servicios que se incluyen con más frecuencia en la posventa es la capacitación o formación. Este tipo de prácticas es habitual en las empresas de software que comercializan ciertos sistemas. Supongamos que una pequeña empresa decide instalar un sistema de gestión contable. Para que sus empleados aprendan a utilizarlo, puede contratar el servicio de posventa del desarrollador del software, que incluye varias clases en las que se enseña sobre su uso.
La posventa, en otros casos, constituye un mantenimiento de las instalaciones o las maquinarias vendidas. De este modo, el usuario se asegura el adecuado funcionamiento de aquello que compró.
