La sigla KPI alude a la expresión en lengua inglesa Key Performance Indicator (es decir, Indicador Clave de Rendimiento). El concepto se emplea con referencia a una medida de evaluación del rendimiento de un determinado proceso.
El valor del KPI suele expresarse en términos porcentuales y se vincula al cumplimiento de un objetivo. A través del indicador es posible conocer cómo avanza un proyecto o cómo está siendo recibido un producto.
Es posible apelar a distintos KPIs en sectores como ventas, compras y atención al cliente, por ejemplo. La finalidad es que contribuyan a determinar el grado de cumplimiento de una meta y cuantificarlo.
Puede decirse que el KPI actúa como una herramienta de diagnóstico. Sirve para monitorear y valorar todo tipo de actividades, incluyendo aquellas que pueden resultar difíciles de medir.
Los KPIs suelen presentarse en un esquema claro. Muchas veces se emplean para que los ejecutivos puedan comunicar la visión empresarial a quienes se encuentran en posiciones inferiores en la jerarquía corporativa.
Un KPI, en definitiva, es una métrica (un dato numérico) que representa a una variable o un factor de importancia en relación a los objetivos que se trazan en un plan o en una estrategia. Su utilidad depende sobre todo de su diseño: un KPI tiene que relacionarse con aquello que específicamente afecta el desarrollo del proceso en análisis. De lo contrario, su relevancia será acotada y puede ofrecer datos inexactos o incompletos.
Tomemos el caso de un diario digital. Para el responsable de este medio, es imprescindible recabar información sobre los lectores ya que, de esta manera, podrá medir el impacto y la repercusión de los contenidos. El número de visitantes únicos y el tiempo de permanencia en el sitio son algunos de los KPIs con los que puede trabajar.
Antes de continuar resulta necesario definir brevemente el concepto de nivel de servicio, ya que se encuentra íntimamente ligado con el de KPI. Se trata de la probabilidad de que una empresa no se quede sin existencias. Es un porcentaje necesario para el cálculo de las existencias, para evitar las pérdidas y la frustración del cliente.
Por lo general, los KPIs se usan para calcular:
* el tiempo que se invierte en la mejora de los niveles de servicio de un determinado proyecto;
* el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía;
* el tiempo que toma mejorar las cuestiones relacionadas con los niveles de servicio;
* el impacto que tiene la calidad de los recursos financieros adicionales que son necesarios para llevar a cabo el nivel de servicio que ha sido definido;
* la rentabilidad del proyecto. Esto también se puede expresar mediante el concepto de retorno sobre la inversión, una razón que compara la utilidad que se obtiene con la inversión que se ha llevado a cabo;
* la calidad de la gestión de la compañía. En este caso se incluyen los días de cuentas por pagar y por cobrar (DCP y DCC), además de la rotación de existencias y otros conceptos;
* el monitoreo del rendimiento del personal de trabajo en Campo. Un ejemplo para graficar este punto puede ser el monitoreo del sector de marketing.
Toda empresa debería tener la posibilidad de identificar sus KPIs y para ello es necesario tomar en cuenta los siguientes puntos:
* definir de antemano un proceso de negocio;
* establecer con claridad las metas del proceso o bien el rendimiento esperado del mismo;
* contar con una medida de tipo cuantitativo y/o cualitativo de los resultados para poder compararla con los objetivos establecidos anteriormente;
* estudiar en detalle las variaciones y realizar los ajustes necesarios a los recursos y los procesos para que los objetivos puedan ser alcanzados en el menor tiempo posible.
