Los chatbots se basan en el diseño conversacional.
Un chatbot es un programa informático que ofrece respuestas automáticas a las preguntas de los usuarios, simulando de este modo que mantiene una conversación. Lo habitual es que el intercambio de mensajes entre la persona y el software se realice a través de textos, aunque existe el chat de voz.
Al chatbot también se lo conoce como bot conversacional o bot de charla. En este punto es importante indicar que se llama bot a la aplicación que puede repetir automáticamente ciertas tareas gracias a una serie de funciones que le asignaron previamente.
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ResumenOrigen de los chatbots
El origen de los chatbots está asociado al trabajo desarrollado por el alemán-estadounidense Joseph Weizenbaum (1923–2008), considerado como uno de los pioneros de la cibernética. En 1966, Weizenbaum presentó un programa bautizado como ELIZA, capaz de seguir una conversación a través del procesamiento del lenguaje natural (PLN).
Se considera que ELIZA fue el primer chatbot y un sistema precursor de la inteligencia artificial. Poco a poco, comenzaron a surgir otros bots conversacionales preparados para responder las consultas de los seres humanos.
Con el tiempo, gracias a la evolución de la programación, los algoritmos y la tecnología en general, los chatbots empezaron a tener la capacidad de desarrollar una charla lógica. Hoy se considera que un bot puede adoptar distintas «personalidades», aprendiendo de sus interacciones con los usuarios.
Un chatbot puede utilizar algoritmos de aprendizaje automático.
Su funcionamiento
El funcionamiento de un chatbot se basa en la simulación y el procesamiento de conversaciones humanas. De esta forma, una persona puede interactuar con un dispositivo digital de manera similar a como lo haría con otro sujeto de carne y hueso.
Existen distintas clases de chatbots. Algunos están capacitados para responder preguntas sencillas en una línea, mientras que otros logran evolucionar a partir del aprendizaje y son personalizables.
En concreto, un chatbot puede trabajar mediante el procesamiento del lenguaje natural, el machine learning supervisado o no supervisado, las reglas automáticas y la inteligencia artificial. Lo que se hace desde la programación es propiciar que el sistema sea capaz de desarrollar una interpretación del contexto de la charla, ofreciendo respuestas a las consultas que recibe.
Es importante aclarar que el chatbot no tiene raciocinio: es decir, no dispone de la facultad de razonar, sino que sus respuestas están predeterminadas de acuerdo a los mensajes que recibe y procesa. Por supuesto, tampoco cuenta con sentimientos ni desarrolla emociones, más allá de la empatía que creen percibir las personas en las interacciones.
La personalización del chatbot es posible a partir del análisis del comportamiento del usuario.
Tipos de chatbots
De acuerdo a su funcionamiento, un chatbot puede clasificarse de varios modos. Una primera clasificación distingue entre los chatbots lineales (que ofrecen un flujo de respuestas según un encadenamiento sucesivo de etapas) y los chatbots no lineales (mediante el PNL y el machine learning pueden interpretar el contexto de la charla y las intenciones del individuo).
De manera similar, se diferencia entre los chatbots declarativos (basados en reglas, solo pueden mantener interacciones estructuradas y específicas) y los chatbots conversacionales (funcionan como asistentes virtuales ya que tienen capacidad predictiva y se adaptan según el comportamiento del usuario, tal como hacen Alexa, Cortana, Google Assistant y Siri, por ejemplo).
Los usos
Los usos de los chatbots son muy extendidos en la actualidad. Apelando a ellos en el área de atención al cliente, las empresas pueden brindar una respuesta automática durante las 24 horas del día.
El chatbot, en este marco, suele brindar un servicio de asistencia a través de mensajería instantánea por Facebook Messenger, WhatsApp u otra herramienta similar. Estas aplicaciones, en definitiva, contribuyen a la gestión de la relación con el cliente.
Supongamos que una persona compra un televisor y, algunas semanas después, el dispositivo comienza a fallar. Frente a esta situación, ingresa al sitio web del fabricante para solicitar soporte técnico. La compañía, en su espacio digital, pone a disposición de los clientes un chatbot que resuelve las consultas más frecuentes y está preparado para ayudar a solucionar ciertos fallos. El individuo en cuestión puede hacer uso de ese chat en vivo, interactuando con el bot.
Otra utilización frecuente de los chatbots se da en el ámbito del marketing digital. Una agencia de viajes puede contar con un chatbot en su sitio de Internet que se activa automáticamente ante cada visita. «¡Hola! ¿Está organizando sus vacaciones? Puedo ayudarlo a encontrar las mejores opciones para usted. ¿Adónde le gustaría viajar?» es el mensaje que se muestra a todos los visitantes. Luego, según lo conversado con el potencial cliente, el chatbot brinda información de paquetes turísticos, con detalles de los itinerarios, precios, formas de pago, etc.
Los chatbots de salud, por otro lado, son aprovechados por empresas de medicina prepaga, obras sociales y centros sanitarios. Pueden consultar síntomas y hacer otras preguntas para luego derivar a la persona al especialista correspondiente, asignarle un turno o indicarle los pasos a seguir. Estos chatbots fueron muy importantes durante la pandemia de COVID-19 para brindar asistencia sin romper el aislamiento.
En el caso de los chatbots educativos, acompañan a los estudiantes en el proceso de aprendizaje. Estos recursos se emplean en los MOOCs (cursos online masivos y abiertos) y en otras propuestas formativas.
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