La primera acepción del término mesa que menciona el diccionario de la Real Academia Española (RAE) refiere a una pieza de mobiliario compuesta de una tabla horizontal y patas que la sostienen. El concepto, de todos modos, también puede usarse para aludir a un conjunto de individuos reunidos con un cierto fin.
Ayuda, por otra parte, es una colaboración o una asistencia. Se trata de un auxilio que se presta para que alguien pueda resolver un inconveniente o cumplir un objetivo.
La idea de mesa de ayuda hace mención al servicio que, apelando a recursos humanos y tecnológicos, permite solucionar problemas e incidencias y realizar diferentes trámites y gestiones. Esta prestación es brindada por numerosos organismos estatales, organizaciones y empresas.
También llamada mesa de servicio, centro de atención al cliente, centro de atención al usuario o, en inglés, help desk, la mesa de ayuda apunta a aportar respuestas a pedidos o consultas vinculadas a su ámbito de acción. La atención puede ser brindada de manera presencial en una oficina o a través de Internet o la telefonía.
En el ámbito de la informática y la tecnología, la mesa de ayuda brinda soporte técnico. El usuario, al encontrarse con una dificultad para hacer uso de algún sistema o producto, puede comunicarse con la mesa de ayuda para que un especialista le proporcione cooperación.
Es habitual que la mesa de ayuda, una vez procesado el requerimiento, brinde un número para que el usuario pueda hacer un seguimiento de la operación que realizó. Así, si vuelve a comunicarse por el mismo tema, tiene que mencionar el número en cuestión.
Dicho número suele recibir el nombre de número de incidencia, y resulta muy útil para prescindir de detallar todo el problema cada vez que el usuario se comunica con la mesa de ayuda. En el mejor de los casos, la primera persona que lo atienda dejará constancia del caso en la base de datos y entre ese momento y la siguiente comunicación el equipo de técnicos habrá intentado brindar una solución. En la práctica, muchas veces nos vemos obligados a repetir la historia varias veces hasta que nos toman en serio.
La mesa de ayuda debería ser un servicio para que el usuario pueda encontrar soluciones a aquellos problemas que requieren un nivel de conocimientos superior al suyo o bien herramientas de las que no dispone. Lamentablemente, no es raro que de una consulta surjan respuestas absurdas e inútiles, que traten al usuario como una persona irresponsable o sin ningún tipo de preparación técnica, provocando en él una profunda indignación y generándole una pérdida de tiempo y energía.
Por ejemplo: si un usuario se comunica por medio de un foro especializado con los desarrolladores de un ordenador para indicarles que no consigue usar un monitor externo con la resolución que promete la empresa a pesar de haber seguido todas las indicaciones adecuadamente, y recibe en respuesta preguntas como «debe comprar el cable adecuado» o «¿se ha asegurado de haber actualizado el sistema operativo?», probablemente se frustre y recurra a la comunidad.
Uno de los grandes males de la mesa de ayuda es la contratación de personas con un grado de preparación insuficiente, con el objetivo de reducir el presupuesto de los salarios. En muchos casos, dar con un empleado capacitado para recibir una respuesta satisfactoria puede tomarnos varias llamadas telefónicas o contactos a través de Internet, según el caso. Al parecer, el razonamiento que hacen muchas empresas se basa en la idea de que la mayoría de los clientes no tienen conocimientos técnicos o que sus problemas son generalmente básicos, y que por eso basta con una respuesta genérica.
