Definición de soporte técnico

La noción de soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un respaldo, que puede ser físico o simbólico. Lo técnico, por otra parte, se asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una disciplina artística.

Soporte técnico

El soporte técnico, por lo tanto, es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.

Por ejemplo: “No logro conectarme a Internet: voy a tener que llamar al soporte técnico para que me explique qué sucede”, “Seguí todas las instrucciones que me dio el equipo de soporte técnico pero el sistema sigue sin funcionar”, “Contratando nuestro servicio, tendrá soporte técnico ilimitado durante las 24 horas del día”.

Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una instalación defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.

Es importante destacar que, por lo general, la atención que se brinda a través del soporte técnico no suele incluir la capacitación o la formación del usuario. Esto quiere decir que, si la persona se comunica con el soporte técnico porque no sabe utilizar el servicio, lo más probable es que el empleado que atiende lo derive a otro sector y no lo instruya. Por eso, muchas compañías cuentan con dos áreas diferentes: por un lado el soporte técnico, y por otro el sector de capacitación.

Soporte técnicoBrindar un buen soporte técnico es fácil si la empresa se responsabiliza desde el primer día, ya que cuenta con toda la información necesaria para hacerlo, pero lamentablemente no es es muy común en el mundo real. ¿Cuáles son los pilares de este servicio? En pocas palabras, poner a disposición de los clientes un equipo de gente capacitada adecuadamente para escuchar sus reclamos, entenderlos y ofrecerles la ayuda correcta.

Esto puede parecer lógico, pero son muchas las empresas que fallan en alguno de estos aspectos, y no hacen más que generar descontento en los desafortunados clientes que recibieron un producto defectuoso o que requieren soporte técnico para superar un problema cubierto por la garantía. Esto suele conducir a la pérdida de confianza, la devolución y el cambio a otra compañía, sin dejar de lado la difamación en las redes sociales. Todo esto se puede evitar organizando bien el servicio desde el principio.

Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de soporte técnico, el primer paso consiste en describir el problema que lo ha llevado a solicitar ayuda. Este punto es crucial: si cree que la persona al otro lado del teléfono o del chat no tiene los conocimientos técnicos suficientes para entender su explicación, la situación es realmente preocupante; de lo contrario, es posible avanzar con el trabajo.

Es cierto que el primer empleado con el que debe hablar el cliente no suele ser un experto a nivel técnico, sino alguien capaz de entender el problema y saber si se trata de algo de fácil solución, que pueda conseguir en esa misma etapa, o si realmente es necesario elevarlo al departamento técnico propiamente dicho. Esto sirve para abaratar los costes, ya que el salario de este personal de captación es inferior al de los expertos. Sin embargo, esto no significa de ninguna manera que puedan carecer absolutamente de conocimientos al punto de confundir al cliente o negarle la atención que requiere.

Referencias

Autores: Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Publicado: 2012. Actualizado: 2020.
Definicion.de: Definición de soporte técnico (https://definicion.de/soporte-tecnico/)

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