La reingeniería de procesos puede contribuir a una mejora de servicios.
La reingeniería de procesos es un método que aplican las empresas con el objetivo de optimizar sus tareas y actividades. La finalidad de esta reestructuración es incrementar la eficacia y la eficiencia de la compañía.
La idea de reingeniería procede del inglés re-engineering. El concepto alude a la modificación de la disposición o la estructura de una organización o un proyecto para mejorar su funcionamiento o rendimiento. Un proceso, en tanto, es una sucesión de etapas o pasos.
Cuando se aplica la reingeniería de procesos, se busca perfeccionar las operaciones de una organización. La intención es propiciar una gestión más eficaz y eficiente.
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ResumenCaracterísticas de la reingeniería de procesos
Puede considerarse que la reingeniería de procesos es una técnica que apunta a la mejora continua. Se trata de un planificación estratégica que, a través de un rediseño organizacional orientado a los procedimientos, puede contribuir a la reducción de costos, la creación de valor añadido o la mejora de desempeño, por ejemplo.
Esta reestructuración empresarial que aspira a propiciar una optimización de procesos suele formar parte de una estrategia de innovación organizacional. También puede vincularse al benchmarking ya que es posible tomar decisiones a partir de la comparación de las prácticas propias con aquellas desarrolladas por otros actores de la industria.
Debe considerarse que la reingeniería de procesos se focaliza en modificaciones profundas. No se orienta a la introducción de cambios puntuales o menores, sino que se basa en la revisión y la renovación de todas las labores empresariales para una mejora radical. Por eso suele decirse que requiere la adopción de una nueva cultura organizacional.
Llevar a cabo un diagnóstico organizacional es clave para realizar una reingeniería de procesos empresariales.
Sus etapas
La reingeniería de procesos se lleva a cabo en una serie de pasos. El punto de partida es la elaboración de un plan estratégico donde se establezcan las metas y se analicen los posibles efectos de los cambios que se introducirán.
Con la planificación definida, deben examinarse los procesos: es necesario describirlos de manera detallada, identificar sus problemas o debilidades y presentar la propuesta de modificación. En este punto se necesita diseñar un diagrama actualizado de cada procedimiento y comunicarlo a todo el equipo.
La siguiente fase consiste en la implementación de los cambios propiamente dicha. La reingeniería de procesos continúa con tareas de medición y seguimiento para realizar una evaluación de impacto de las medidas tomadas.
La reingeniería de procesos posibilita la reducción de desperdicios y la eliminación de actividades sin valor.
Ventajas de la reingeniería de procesos
La reingeniería puede aportar múltiples ventajas a una empresa. Al trabajar con el ciclo de procesos, es posible optimizar el flujo de trabajo para ganar eficiencia operativa e incrementar la productividad. Esto se debe, por ejemplo, a la automatización de tareas y a la incorporación de tecnología disruptiva.
Esta metodología también permite aplicar preceptos de estrategias de gestión de calidad como six sigma (eliminando defectos y minimizando la variabilidad) y lean management (reduciendo desperdicios). Asimismo facilita la generación de valor para el cliente y ayuda a detectar oportunidades de mejora.
Hay que tener en cuenta que la reingeniería de procesos propone una transformación organizacional a partir del rediseño de flujos de trabajo. Los sistemas de información, en este marco, resultan claves ya que se requieren datos tanto para planificación estratégica como para la toma de decisiones, la aplicación de los cambios y la evaluación de desempeño.
Problemas más frecuentes
El avance de la reingeniería de procesos en una organización puede verse dificultado o incluso impedido por diversos obstáculos. La resistencia al cambio es la barrera más habitual: directivos y empleados que no están dispuestos o motivados a modificar las operaciones por temor a sumar obligaciones, asumir más responsabilidades o perder el trabajo.
Ese rechazo al cambio está asociado generalmente a un liderazgo deficiente. Son los líderes de la corporación quienes deben explicar el proyecto, involucrar a todos los miembros y garantizar la adopción de las nuevas medidas. Estos líderes también deben comunicar con precisión cuáles son los objetivos de la reingeniería de procesos y qué beneficios se esperan conseguir.
Otro problema que puede aparecer es la falta de recursos para implementar las modificaciones. Se necesitan recursos humanos, tecnológicos y económicos para lograr la redefinición organizacional.
Ejemplos de reingeniería de procesos
Un ejemplo de reingeniería de procesos que se menciona con frecuencia es la transformación de Netflix. Esta empresa estadounidense fue fundada en 1997 para ofrecer el alquiler de películas en DVD, que entregaba a través del correo. Con los avances tecnológicos, fue modificando sus procesos hasta convertirse en una plataforma de video bajo demanda (streaming). Así dejó de distribuir un producto físico para suministrar un servicio online.
Veamos ahora otro ejemplo de reingeniería de procesos. Un restaurante de comida rápida solía trabajar de este modo: el cliente debía acercarse a un mostrador para realizar y pagar su pedido. Allí le daban un número. Luego, cuando ese número aparecía en una pantalla, tenía que dirigirse a otro sector a buscar la comida. A partir de una reingeniería de procesos, el restaurante diseñó una aplicación a través de la cual los comensales hacen el pedido y lo abonan directamente desde el teléfono. Cuando todo está preparado, la propia app emite un alerta para dar aviso. Así, las personas solo deben acercarse una vez a retirar su menú.
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