Los servicios de chat, el teléfono, la mensajería instantánea, el correo electrónico, los foros y las redes sociales son algunos de los canales de comunicación más efectivos dentro del área de atención al cliente.
La atención al cliente es tanto un área propia de una empresa como un servicio de toda firma corporativa que hace foco en los procesos de asistencia, cuidado, asesoramiento y atracción de la clientela para que la experiencia de compra de un producto o la contratación de una prestación sea lo más satisfactoria posible. Invertir en este aspecto y abordar la tarea con compromiso y responsabilidad permite incrementar el prestigio de una compañía y tener éxito en la compleja misión de fidelización del cliente.
Una adecuada atención al cliente se traduce en consumidores conformes con la empresa o marca que la otorga, más rentabilidad a nivel corporativo y en una lealtad suficiente como para establecer una significativa diferencia entre un emprendimiento o apuesta empresarial y otros. Además, cuando las recomendaciones se multiplican y funciona bien la publicidad de boca en boca no es tan crucial profundizar en estrategias de marketing y difusión, por eso es necesario y constructivo cautivar al mayor número de personas y superar las expectativas del cliente.
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ResumenCualidades claves para la atención al cliente
El personal destinado al área o departamento de atención al cliente tiene que tener un perfil tolerante y cualidades que le permitan entablar vínculos sociales amenos y transmitir confianza.
Entre los rasgos que conviene tener en cuenta al momento de seleccionar trabajadores para este sector de una compañía figuran la capacidad individual para la resolución de problemas, la empatía, la sensibilidad, la habilidad para la escucha activa y la comunicación efectiva y el nivel de paciencia. También suman puntos a favor las destrezas en materia de negociación y persuasión.
Más allá de los criterios de selección del equipo resulta importante ocuparse frecuentemente de la formación de los empleados y diversificar los canales de contacto y las herramientas disponibles a fin de aumentar el bienestar y la sensación de agrado entre la clientela.
Una encuesta de satisfacción dirigida al cliente debe buscar respuestas y reacciones vinculadas al servicio brindado, a la experiencia de compra o contratación y a la asistencia post-venta, por ejemplo.
Canales de atención
Cuantos más canales de atención y vías de contacto se destinan al servicio al cliente, mucho mejor porque se fortalece una estructura fluida, rápida y directa de comunicación.
Con el avance de la tecnología se pudo ir más allá de las tradicionales llamadas (es decir, del soporte telefónico) y sumar las opciones de envío y recepción de mensajes de texto, de contactos por redes sociales y de soporte por videoconferencia.
Implementar el servicio al cliente en línea es esencial para proporcionar asistencia remota en tiempo real, aunque también se requiere un servicio al cliente presencial. Es enriquecedor poner a disposición de los consumidores que deseen plantear dudas, hacer llegar quejas y sugerencias o solicitar asesoramiento algún asistente virtual, un bot de atención al cliente u ofrecer un chat en vivo.
Agilizar los tiempos de respuesta, ser una compañía accesible y dispuesta a solucionar eventuales inconvenientes, demostrar flexibilidad horaria, estar a la altura de las necesidades del cliente y suministrar un buen soporte técnico alimentan la reputación corporativa y acrecienta las chances de crecimiento y expansión de una marca o de un proyecto empresarial.
Un centro de llamadas (o call center) se ocupan de informar, asesorar y brindar soporte a personas que están interesadas en un determinado producto o servicio, o bien que ya han pagado por él y no están satisfechas.
Estrategias de atención al cliente
Existen estrategias que favorecen y potencian al área de atención al cliente. Es conveniente apelar a la creatividad, a opciones innovadoras, a un tratamiento exclusivo y a sacarle provecho a la tecnología y, por supuesto, a la mejor calidad posible de un servicio o producto para que el negocio emprendido sea competitivo y con altas chances de abrazar el éxito.
Una personalización del servicio hace que el consumidor se sienta especial sabiendo que la empresa conoce su perfil, sus preferencias y sus necesidades.
Es primordial esmerarse para conseguir la satisfacción del cliente y sus ganas de seguir confiando y apostando por las prestaciones o la mercadería que comercializa la compañía aún cuando existan inconvenientes o imprevistos que opaquen la experiencia de compra.
El simple hecho de pedir disculpas con humildad ante un error (por ejemplo, un incumplimiento en los plazos de entrega, la venta de piezas con fallas o de artículos en mal estado, etc), manifestar buenas intenciones, posicionar al diálogo como principal vía de resolución de conflictos y trabajar con celeridad y eficiencia para intentar retener a la clientela conforman una táctica poderosa.
Premiar o recompensar la fidelidad mediante programas de lealtad, así como realizar descuentos, ofertas especiales y promociones, motivan y atraen a los consumidores.
Cabe resaltar que para poder estar al tanto de qué imagen tiene la población respecto a una determinada firma o marca y demostrar voluntad para corregir todo aquello que juega en contra de los avances y aprendizajes hay que llevar a cabo encuestas de satisfacción y no pasar por alto los comentarios de los clientes. En este marco hay que saber que los elogios y los mensajes positivos deben agradecerse pero no ser considerados como una verdad absoluta por los riesgos que supone convencerse de que no hay nada para mejorar, mientras que las críticas desfavorables pero formuladas con respeto y los contenidos negativos pero constructivos que pueden llegar vía email, WhatsApp, teléfono u otros canales tienen que valorarse, analizarse y entenderse como oportunidades para la transformación y el perfeccionamiento.
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