El servicio al cliente debe orientarse a la resolución de problemas, a brindar servicio 24/7 y a demostrar accesibilidad e interés en las reacciones y necesidades de los usuarios con el objetivo de lograr que la experiencia del cliente sea satisfactoria.
Servicio al cliente es un concepto propio del ámbito de los negocios que engloba las políticas, acciones y disposiciones de una empresa respecto al trato y al contacto con los consumidores antes, durante y después de producirse una compra o contratación de prestación.
La plataforma o el soporte para brindar atención a los usuarios es necesario e importante porque demuestra interés, responsabilidad y compromiso a nivel corporativo en pos de una buena experiencia para los compradores.
El área de servicio al cliente aprovecha las redes sociales y otros recursos, como el correo electrónico de soporte, el chat en vivo y la atención telefónica, en su estrategia de ofrecer un servicio personalizado, ágil y directo. Se nutre, asimismo, de encuestas de satisfacción del cliente para ir midiendo el panorama y que, en base a esos parámetros, la compañía pueda modificar (o no perder de vista) aquello que atenta contra su imagen y pone en riesgo la confianza de la gente o profundizar y conservar los aciertos.
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ResumenBases del servicio al cliente
Las bases del servicio al cliente son competencias, habilidades y logros vinculados a la precisión, la rapidez, el respeto, la tolerancia, la empatía, la comunicación, la accesibilidad y la transparencia.
La capacitación del personal que se desempeña en el sector de atención al cliente es fundamental, pero de nada sirve instruir desde la teoría a los trabajadores si ellos carecen de sensibilidad y de paciencia, no saben controlar sus emociones o no ponen en práctica la modalidad de la escucha activa.
La formación en servicio al cliente tiene que apuntar, en todos los casos, a darle protagonismo a los consumidores. Debe ponerse el foco en qué pautas hay que seguir para garantizar la satisfacción del cliente y saber cómo conviene proceder ante usuarios difíciles o que evidencian un considerable nivel de enojo o fastidio. Claro que, si bien cada uno de los empleados debe entrenar su templanza y demostrar un buen manejo de la ira y el estrés en los diálogos e intercambios de mensajes con personas enfurecidas, indignadas o intolerantes, la conducta corporativa debe sustentarse en el compañerismo, la cooperación, la unión y el apoyo porque, en definitiva, de la vida real se desprende que no siempre el cliente tiene la razón.
La buena predisposición, el lenguaje positivo, el conocimiento del producto/servicio y la comunicación efectiva, igualmente, constituyen una fórmula imbatible para el equipo que, frente al público, se desenvuelve como cara o imagen de una firma.
Para que un emprendimiento o negocio prospere, en primer lugar, hay que captar clientela y tener el profesionalismo y la calidad suficientes como para fidelizarla. Consumar la retención de clientes es un desafío que no resulta imposible si se los cautiva con una prestación o un artículo de primer nivel y se les proporciona un gratificante servicio postventa. Hay que tener en cuenta que, cuando la experiencia de compra o de contratación es satisfactoria, se incrementa la posibilidad de ganar la lealtad del cliente.
Con este objetivo cumplido, toda empresa crece en prestigio, posicionamiento, planificación financiera y rentabilidad.
Dando un trato personalizado, implementando programas de lealtad (o de fidelización), fomentando un lazo emocional entre los consumidores y una marca, mejorando continuamente y retribuyendo la confianza de los usuarios se influye positivamente en la clientela, inspirándola a recomendar a la compañía entre amigos o familiares y a elegirla a lo largo del tiempo.
Toda empresa que desea consolidarse o mantenerse en el mercado tiene que prestarle atención al feedback del cliente y actuar en función de las repercusiones y opiniones que se van obteniendo.
Tecnología destinada a la atención al consumidor
Aunque se sigue dependiendo del recurso humano para entablar un vínculo entre empresa y comunidad, cada vez hay más tecnología destinada a la atención al consumidor.
Hacer uso de la inteligencia artificial, por ejemplo, transmite innovación, ayuda a reducir costes y, mediante chatbots, asegura que se ofrezca asistencia permanente de manera full time con un servicio 24/7.
La adopción de un sistema de software para la gestión de relaciones con el cliente (CRM), la activación de un correo electrónico de soporte, la asistencia remota y la automatización de diferentes tareas enriquecen al área de atención al usuario.
Independientemente de la modernización asociada a la comunicación (incluso cada vez es más usual la habilitación de un número de WhatsApp para recibir consultas, pedidos, sugerencias, etc), es recomendable que las empresas demuestren flexibilidad en cuanto a cambios de mercadería, reembolsos o garantías y asuman con responsabilidad y seriedad el servicio de envíos y entregas, por ejemplo.
El servicio 24/7 en atención al cliente se valora especialmente en casos de emergencia y cuando esa estrategia sirve para agilizar el tiempo de respuesta y de resolución de inconvenientes.
Medir y mejorar el servicio al cliente
Cuando se trata de medir y mejorar el servicio al cliente, el conocimiento, la atención y el esfuerzo tienen que orientarse a técnicas de recopilación de datos, a interpretación de estadísticas y a acciones planificadas y ejecutadas eficientemente que reflejen cambios positivos.
Analizar reseñas y testimonios de los clientes y responderlos con cortesía; no ignorar los mensajes de quejas y reclamaciones; saber qué resultados arrojan las encuestas y las escalas de nivel de satisfacción de los consumidores y estudiar cada una de las métricas de servicio al cliente son prácticas que le proporcionan a jefes, ejecutivos y dueños de empresas un pantallazo real y valioso acerca de cómo va marchando el negocio.
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