La retención de clientes puede basarse en estrategias de precios.
Retención de clientes es un concepto que alude al conjunto de acciones desarrolladas por una empresa para lograr que sus compradores o usuarios sigan eligiendo sus productos o servicios. Se trata de la estrategia puesta en marcha con el fin de construir fidelidad.
La idea de retención refiere a evitar que alguien o algo desaparezca o se vaya. Los clientes, en tanto, son quienes compran en un negocio o contratan los servicios de una compañía o profesional.
Por lo tanto, quien adquiere un artículo comercializado por una firma X se convierte en su cliente. La retención apunta a que ese mismo cliente realice otra compra, evitando que opte por la propuesta de un competidor o que no concrete ninguna adquisición.
Temas
ResumenImportancia de la retención de clientes
Diversos estudios muestran la importancia de la retención de clientes. Encuestas e investigaciones han demostrado que un cliente existente gasta más que un cliente nuevo y es mucho más probable que pruebe un producto novedoso o recién lanzado al mercado.
Por otra parte, se sabe que resulta más económico conservar a los compradores o usuarios que atraer nuevos. Dicho de otro modo: la inversión para la retención es inferior que aquella que se necesita para la captación.
Los clientes estables, además, suelen mostrar más fidelidad en épocas de crisis. También tienden a recomendar la marca a sus familiares y amigos, lo cual es fundamental ya que la gran mayoría de las personas confía más en las empresas que les recomiendan sus allegados.
En definitiva, puede afirmarse que la retención de clientes contribuye a incrementar la rentabilidad. Asimismo, es clave para conservar el flujo de caja.
El marketing de contenidos puede formar parte de la retención de clientes.
Las estrategias
Existen múltiples estrategias que pueden aplicarse para aumentar la satisfacción del cliente y lograr su retención:
- Optimizar el servicio al cliente: Brindar atención personalizada y dar un soporte técnico eficaz son cuestiones relevantes. La atención posventa debe contemplar canales como redes sociales, chatbots y asistencia virtual en general.
- Implementar programas de fidelización: Los programas de recompensas y las tarjetas de fidelidad ayudan a incrementar la lealtad del cliente. En este sentido se pueden ofrecer descuentos y promociones especiales.
- Recibir el feedback del cliente: Se necesita empatía y escucha activa para conocer y comprender las necesidades y las valoraciones de los compradores y usuarios. Las encuestas de satisfacción sobre la calidad del producto o servicio pueden ayudar a definir la mejor forma de incidir en el comportamiento post-compra.
Es importante indicar que el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una herramienta útil para el desarrollo de estas estrategias. Con sus recordatorios y alarmas, puede utilizarse para establecer una comunicación efectiva. También cuenta con instrumentos para la personalización del email marketing, posibilita realizar una segmentación de clientes y ayuda a la gestión de quejas y reclamaciones.
La retención de clientes apunta a construir relaciones a largo plazo.
Ejemplos de retención de clientes
Tomemos el caso de un fabricante de calzado. Como parte de sus estrategias de engagement, realiza sorteos entre quienes compran su nuevo modelo y comparten en las redes sociales una fotografía luciéndolo y mencionando o etiquetando a la cuenta de la empresa.
Otro ejemplo de iniciativa que apunta a la retención es el desarrollo de eventos para clientes. Una marca de cerveza puede organizar shows exclusivos de artistas famosos, dando una entrada a cambio de cinco botellas o latas vacías.
El seguimiento post-venta también puede integrar las acciones de retención de clientes. Una compañía tecnológica que fabrica software para empresas se contacta con sus compradores una semana después de la adquisición y luego nuevamente un mes más tarde para conocer la experiencia del cliente y escuchar sus sugerencias.
Métricas y cálculos
Existen varios cálculos y métricas vinculados a la retención de clientes que resultan importantes para la toma de decisiones. Una de las más trascendentales es la Tasa de Retención de Clientes.
Para calcular esta tasa, se debe considerar la cantidad de clientes al inicio de un periodo, la cantidad de clientes al cierre del periodo y la cantidad de nuevos clientes a lo largo del periodo. La fórmula es la siguiente:
Tasa de Retención de Clientes = (Cantidad de clientes al cierre del periodo – Cantidad de clientes nuevos a lo largo del periodo) / Cantidad de clientes al inicio del periodo * 100
Supongamos que una empresa tiene 500 clientes al comienzo, 530 clientes al final y sumó 40 clientes en el periodo. De acuerdo a la fórmula mencionada, la Tasa de Retención de Clientes en este caso es 98.
La Tasa de Compra Repetida, el Valor de Vida del Cliente y la Tasa de Abandono de Clientes son otras métricas que suelen considerarse.
Teniendo en cuenta estas estimaciones, es posible establecer si las estrategias de retención de clientes aplicadas son efectivas o si, por el contrario, es necesario introducir modificaciones. Dado lo mencionado líneas arriba sobre la importancia de la retención de clientes, invertir recursos en el análisis de estos datos es una decisión que suele resultar acertada.
Publicado por 
